Em 2025, as opiniões recebidas por esta Direcção de Serviços reportaram-se sobretudo à qualidade dos “Serviços electrónicos” e aos trabalhos desenvolvidos por esta Direcção de Serviços no âmbito da “Administração pública”.

Relativamente aos “Serviços electrónicos”, os cidadãos apresentaram sugestões principalmente relativas ao sistema da Conta Única de Macau (adiante designada por Conta Única), login da conta, redefinição da senha de acesso, Minhas fotografias e melhoria das funcionalidades de inscrição em actividades, cujo apoio é disponibilizado por esta Direcção de Serviços.

Na sequência do referido, esta Direcção de Serviços procedeu à devida análise e dela resultaram as seguintes medidas de aperfeiçoamento:

1.    Elevar o nível de reconhecimento da imagem de captcha na Conta Única, a qual é utilizada para recuperação do nome de utilizador e redefinição da senha;
2.    Relativamente à função “Conta Única – Minhas fotografias”, avisámos por envio de correspondência as empresas comerciais parceiras para que tomem a iniciativa de compreender as necessidades dos seus clients, informando-os claramente sobre a finalidade do aviso de recepção em imagem e as correspondentes informações dos serviços prestados, de modo a evitar que os cidadãos tenham de repetir o processo fotográfico;
3.    Face à situação de indivíduos com necessidades especiais que não são capazes de gerar o código QR da fotografia, o sistema será optimizado para permitir que as empresas comerciais parceiras possam omitir os requisitos de verificação aplicáveis de acordo com a situação do cidadão, e gerar o respectivo aviso de recepção de imagem;
4.    Acrescentar a função de vinculação automática após a renovação do seguro do veículo na “Conta Única — Meus veículos”; paralelamente, disponibilizar aos cidadãos a opção de receber por correio eletrónico a apólice em formato digital e efectuar a vinculação por meio da leitura do código QR;
5.    Proceder ao encaminhamento das sugestões relativas aos serviços ou funcionalidades que são da responsabilidade de outros serviços públicos, com vista a coordenar a realização de uma análise mais circunstanciada, e no acompanhamento e devido tratamento pelos mesmos;
6.    Registar as opiniões que, nesta fase, ainda não reúnem condições para contribuir para a optimização dos serviços prestados, mas que poderão vir a ser consideradas no futuro.

Adicionalmente, de modo a acompanhar outros problemas sobre a qualidade dos serviços prestados, para além dos casos da “Garantia de serviços” e da “Integração dos serviços” que, após análise, ainda não tiveram a necessidade de ser alvo de medidas, esta Direcção de Serviços adoptou ainda as seguintes medidas de aperfeiçoamento:

1.    Relativamente ao “Serviço prestado pelos trabalhadores”, foram dadas instruções aos trabalhadores envolvidos e ao pessoal da empresa de gestão para procederem à revisão e ao reforço de formação e, ao mesmo tempo, serão reforçadas as acções de inspecção, a fim de prevenir a ocorrência de casos semelhantes;
2.    Em relação ao “Ambiente e instalações complementares”, foram reforçadas as instruções do recinto e negociadas as horas de trabalho com o pessoal da empresa de gestão;
3.    Com referência aos “Procedimentos e formalidades”, foi efectuada a revisão e foram realizados os ajustamentos aos procedimentos de recepção de correspondência desta Direcção de Serviços;
4.    No tocante às “Informações dos serviços”, foram revistas e actualizadas as respectiva informações de serviços na página electrónica desta Direcção de Serviços;
5.    Em relação às “Informações sobre o desempenho”, foi revisto e optimizado o fluxo de trabalho interno, reforçando a uniformidade das informações; 
6.    No que se refere a “Outros”, foram dadas instruções aos trabalhadores para prestarem atenção ao tratamento dos dados pessoais envolvidos.

Já quanto à “Administração pública”, os cidadãos focaram-se particularmente nos trabalhos do regime da função pública que dizem respeito ao vencimento, subsídios, assiduidade e regime de trabalho extraordinário. Consequentemente, esta Direcção de Serviços adoptou as seguintes medidas de aperfeiçoamento:

1.    Procedeu-se à análise das opiniões apresentadas, encaminhando-as, conforme as necessidades, aos serviços competentes para efeitos de acompanhamento;
2.    As opiniões que, nesta fase, não reúnem condições para serem optimizadas, foram registadas por esta Direcção de Serviços, para servirem de referência para a optimização dos serviços.

Relativamente aos trabalhos de “Finanças públicas”, “Assuntos jurídicos e do notariado”, “Segurança social, serviços e benefícios” e “Outros”, esta Direcção de Serviços já procedeu à análise das opiniões recolhidas, não havendo, por enquanto, necessidade de adoptar medidas.

As medidas adoptadas foram eficazes, não ocorrendo situações semelhantes às que haviam acontecido; quanto às medidas que ainda estão a ser aplicadas ou que necessitam de o ser continuadamente, a eficácia ainda carece de observação.

Fazendo uma retrospectiva face às medidas elaboradas em 2024 por esta Direcção de Serviços, para além de algumas medidas que ainda necessitam de tempo para serem concluídas, as restantes foram basicamente concluídas, não tendo sido repetidos os problemas que as suscitaram, o que demonstra que as medidas produziram efeitos.

No que diz respeito às medidas em curso, esta Direcção de Serviços procedeu ao acompanhamento de acordo com o mecanismo estabelecido, tendo concluído o planeamento pormenorizado e fixado a data prevista para a sua conclusão. Posteriormente, irá monitorizar a execução dessas medidas e proceder, sempre que oportuno, aos ajustamentos necessários, em conformidade com o estado dos trabalhos e as opiniões do público.

Para além de ter recebido sugestões, queixas e reclamações atinentes a diferentes serviços prestados, esta Direcção de Serviços recebeu, em 2025, quatro elogios, referindo-se, na sua maioria, aos serviços prestados pelos trabalhadores desta Direcção de Serviços.

1. Em 2025, quatro das queixas recebidas por esta Direcção de Serviços não foram arquivadas no prazo de 45 dias. Analisado o processo de tratamento destas queixas, verificou-se que a demora se deveu principalmente à complexidade dos respectivos casos, carecendo assim de mais tempo para a recolha de dados e sequente análise, o que prolongou o tempo necessário para responder aos autores.
   Dos 84 casos de queixas, além de oito serem anónimos, um autor revelou não ser necessária resposta, e os demais 75 casos foram objecto de contacto.
2. Quanto às sugestões, embora o diploma legal aplicável não o regule expressamente, em nome da optimização dos serviços prestados e de bem servir os cidadãos, esta Direcção de Serviços reagiu igualmente aos respectivos autores. Das 148 sugestões recebidas em 2025, para além de 16 serem anónimas, cinco autores revelaram não ser necessário contacto; os demais 127 casos foram todos contactados.