Com o objecto de prosseguir a implementação dos objectivos da acção governativa do Governo da RAEM de “aumentar a eficácia da governação e construir um Governo orientado para servir a população”, e responder efectivamente às expectativas dos cidadãos em relação à transparência dos serviços governamentais e à celeridade das respostas, o Governo da RAEM decidiu reformar a partir do sistema o mecanismo de tratamento das opiniões dos cidadãos, tomando como referência a experiência bem-sucedida da linha aberta 12345 dos serviços governamentais do Interior da China, conjugando a situação concreta de Macau, bem como após ter auscultado amplamente as opiniões dos serviços públicos e das associações. Através da reforma do regime, do apoio do sistema e da optimização contínua dos serviços de implementação conjunta, criou-se um sistema de tratamento de opiniões com critérios uniformizados, procedimentos claros e respostas atempadas, o qual irá continuar a reforçar o papel de referência das opiniões dos cidadãos na optimização dos serviços públicos e na formulação de políticas.

O regime constitui a base: Padronização unificada, reforço da responsabilidade e eficácia

No passado, as opiniões dos cidadãos eram tratadas por cada um dos serviços públicos de acordo com seus próprios procedimentos, existindo disparidade de critérios, pouca transparência no processo de acompanhamento e atribuições interdepartamentais mal definidas, afectando a eficiência global do tratamento e a experiência dos cidadãos. Para melhorar a padronização e a previsibilidade do tratamento das opiniões, o Governo da RAEM elaborou o regime de funcionamento do tratamento das opiniões do público, que entrou oficialmente em vigor a partir do dia 5 de Outubro de 2026. Este regime, na forma de regulamento administrativo, estabelece normas padronizadas e fundamentos legais claros para todos os serviços públicos no tratamento das opiniões do público.

O novo regime determina que os serviços públicos devem emitir uma primeira resposta no prazo de dois dias úteis a contar da recepção da opinião, com o objectivo de concluir o tratamento no prazo máximo de 15 dias úteis. Esta medida representa uma aceleração significativa em comparação com a indicação anterior de 45 dias. Caso seja necessário um período mais longo para o tratamento do caso, os serviços devem comunicar por iniciativa própria actualizando o estado de andamento, indicando as razões e o prazo previsto para a conclusão; e, por fim, o caso deve ser concluído com a apresentação de uma solução prática ou uma resposta concreta, assegurando que os cidadãos possam fazer a monitorização.

Simultaneamente, o regime prevê um mecanismo de coordenação e organização do procedimento de tratamento das opiniões, a Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública (SAFP) assume o papel de organização e fiscalização da implementação do regime, bem como a coordenação do procedimento de tratamento das opiniões que envolvam diferentes serviços. Através de um “mecanismo de tratamento das opiniões por serviços responsáveis e serviços colaboradores”, a estrutura das responsabilidades ficou clarificada: compete aos serviços responsáveis, em todo o procedimento comunicar com os cidadãos e apresentar uma resposta final, enquanto os serviços colaboradores devem apresentar parecer profissional e prestar apoio, em conformidade com as atribuições legais. Nos casos em que a responsabilidade não seja clara, compete ao SAFP designar os serviços responsáveis, garantindo que cada caso seja acompanhado pelos serviços competentes e evitando atrasos devido à ambiguidade das competências e responsabilidades.

Para assegurar uma aplicação uniformizada do regime, o SAFP emitiu orientações de trabalho aos serviços públicos, esclarecendo as etapas desde recepção, registo das opiniões, processamento de tratamento, procedimentos de cooperação interdepartamental e requisitos para as respostas, bem como foram organizadas sessões de esclarecimento temáticas para melhorar a compreensão do pessoal sobre o regime e a aplicação uniformizada.

O novo regime também integra a tempestividade do tratamento das opiniões, a avaliação do grau de satisfação dos cidadãos e o desempenho da situação de colaboração interdepartamental no sistema de gestão de avaliação dos serviços, reforçando ainda mais o mecanismo de melhoria contínua da gestão. A eficácia do tratamento das opiniões servirá como uma referência importante para promover o ajustamento das atribuições dos serviços públicos, a optimização dos serviços e a racionalização da afectação de recursos, promovendo a criação de um mecanismo a longo prazo para a melhoria contínua da qualidade dos serviços.

Uso da tecnologia: Construção de uma plataforma uniformizada para cooperação e rastreamento

Para apoiar o funcionamento eficaz do regime, o Governo da RAEM criou uma plataforma electrónica uniformizada de tratamento das opiniões para o uso interno dos serviços públicos. Foi introduzida nesta plataforma tecnologia de inteligência artificial, como a conversão de voz em texto, a extracção inteligente de conteúdo e a geração de resumos, para ajudar o pessoal da linha da frente a organizar rapidamente o conteúdo das chamadas, identificar os pontos-chave dos casos e gerar sugestões preliminares de tratamento, melhorando a eficiência de atendimento e tratamento e, ao mesmo tempo, reduzindo as falhas humanas.

Por outro lado, a plataforma também integra uma funcionalidade de coordenação interdepartamental. Os casos que envolvem parecer de diversos serviços, os serviços responsáveis podem iniciar o procedimento de cooperação na plataforma, e os serviços colaboradores podem emitir parecer e prestar apoio de acordo com as atribuições. Todas as etapas de processamento geram automaticamente registos, garantindo a transparência dos procedimentos e a clareza da atribuição de responsabilidades. O sistema também recolhe e organiza automaticamente os dados de prescrição e de eficácia, prestando apoio na gestão interna, supervisão e análise de políticas, o que promove a cientificidade e a precisão nas decisões de governação.

A criação da plataforma não só aumenta a eficiência da cooperação dos serviços, como também fornece um apoio técnico contínuo ao modelo de serviço de “Todo o Governo”, respeitando a separação das atribuições dos serviços, a plataforma reforça a capacidade de coordenação entre várias áreas, impulsionando a transformação do serviço público de “tratamento descentralizado” para uma “gestão de coordenação”.

Dar prioridade à prestação de serviço: “Assistente GovInfo” aumenta a eficiência de tratamento e assegura a acessibilidade através de múltiplos meios

Ao aperfeiçoar o regime e optimizar os procedimentos internos, o Governo da RAEM procede também à revisão do modo de interacção com a população. No passado, a linha aberta era o principal meio para os cidadãos consultarem informações sobre os serviços governamentais e expressarem opiniões mas, devido ao horário de funcionamento, à afectação de pessoal e à capacidade das linhas, era frequente existir problemas como longo tempo de espera e falta de resposta imediata, que afectaram a experiência de serviço.

Para os cidadãos poderem obter informações sobre os serviços governamentais com maior conveniência e tempestividade, o Governo da RAEM actualizou e converteu a funcionalidade de “Consulta” da Conta Única de Macau e da Plataforma para Empresas e Associações para o sistema de serviço de atendimento inteligente “Assistente GovInfo”. O “Assistente GovInfo”, cujo principal modelo de funcionamento é a combinação humano - IA, ou seja, a IA é responsável pelo tratamento imediato das consultas padronizadas e o pessoal foca-se na classificação e acompanhamento dos casos complexos, equilibrando a eficiência e a qualidade do serviço. Quando o cidadão coloca uma questão frequente, pode obter do sistema uma resposta imediata, clara e precisa prestada pela IA, sem necessidade de aguardar pela sua vez. Todas as respostas provêm da base de conhecimentos sobre os serviços governamentais, que abrange informações tais como condições de candidatura, documentos necessários e procedimentos de tratamento para diversos serviços públicos prestados, as quais são organizadas, apreciadas e actualizadas regularmente pelos serviços públicos responsáveis para garantir a exactidão dos conteúdos. Quanto às questões que dizem respeito a situações pessoais, esclarecimento de políticas ou que não inserem nas respostas padronizadas, a IA identifica-as automaticamente e encaminha-as para o atendimento humano, as quais são tratadas pelo trabalhador da linha da frente, assegurando que os assuntos complexos sejam acompanhados por pessoal específico.

O “Assistente GovInfo” e os meios existentes de serviços, designadamente a linha aberta, o atendimento ao balcão e a apresentação de opiniões por escrito, entre outros, funcionam simultaneamente. Os cidadãos podem consultar informações ou expressar opiniões através dos meios que costumavam usar, independentemente da forma de apresentação de opiniões, os serviços públicos tratam-nas de acordo com o padrão uniformizado estabelecido pelo regime.

Da comunicação ao consenso, promove-se o avanço da reforma com passos firmes

Os trabalhos da reforma referidos são o resultado do esforço dos serviços públicos e da sociedade. Na concepção do regime, o SAFP realizou diversas sessões de apresentação, para apresentar aos serviços públicos e aos representantes das associações a orientação e a concepção da reforma, e auscultou amplamente as opiniões para garantir que os trabalhos correspondessem às necessidades dos cidadãos e ao funcionamento da administração pública. Na fase de construção da plataforma e de optimização do serviço, organizaram-se sessões de apresentação e formação sobre o sistema para 49 serviços públicos, e, através de cinco testes completos e de funcionamento experimental, vivenciou-se em conjunto a viabilidade e a estabilidade dos procedimentos de operação. Ao mesmo tempo, o SAFP e 15 serviços públicos estreitamente relacionados com o bem-estar da população, incluindo a Direcção dos Serviços de Assuntos de Justiça, a Direcção dos Serviços de Identificação, o Instituto para os Assuntos Municipais, a Direcção dos Serviços de Finanças, a Direcção dos Serviços de Economia e Desenvolvimento Tecnológico, a Direcção dos Serviços para os Assuntos Laborais, o Corpo de Polícia de Segurança Pública, os Serviços de Saúde, a Direcção dos Serviços de Educação e de Desenvolvimento da Juventude, o Fundo de Segurança Social, o Instituto de Acção Social, a Direcção dos Serviços de Solos e Construção Urbana, a Direcção dos Serviços para os Assuntos de Tráfego, a Direcção dos Serviços de Protecção Ambiental e o Instituto de Habitação, colaboraram na organização dos conteúdos de conhecimento sobre os serviços governamentais e na verificação da exactidão das respostas da IA, assegurando a fiabilidade e a exactidão das informações do serviço.

Este modo de colaboração “baseada na prática e moldada na comunicação” concentra eficazmente o consenso dos serviços públicos e da sociedade, garantindo o avanço da implementação da reforma com passos firmes.

Elevar a capacidade de resposta do Governo através do regime e da tecnologia, apoiando na boa interacção entre o governo e os cidadãos

A reforma do regime de tratamento de opiniões do público do Governo da RAEM não só constitui um aperfeiçoamento técnico, como também representa uma mudança profunda do conceito e do modelo de governação. Através da optimização do regime, reforça-se a colaboração através da integração dos sistemas e melhora a experiência de utilização através da optimização dos serviços, criando um sistema de serviços públicos mais eficiente, transparente, com melhor capacidade de resposta e promove-se a transformação da “recepção passiva” para a “gestão activa” da governação.

No futuro, o Governo da RAEM vai continuar a optimizar o regime de tratamento de opiniões, apostando na análise de dados para observar a evolução da sociedade e as opiniões do público, aumentando a precisão e a modernização dos serviços públicos prestados, para que haja uma maior correspondência entre as políticas elaboradas e as necessidades do público, com o objectivo de implementar uma governação eficaz, transparente e com previsibilidade.