為持續落實特區政府“提升治理效能、建設服務型政府”的施政目標，切實回應市民對政務透明與回應高效的期待，特區政府決定系統性改革市民意見處理機制，參考了內地12345政務服務便民熱線的成功經驗，結合澳門實際情況，並廣泛聽取各公共部門及社團意見，透過制度革新、系統支撐與服務升級協同推進，構建標準統一、流程清晰、回應及時的意見處理體系，並持續強化市民意見在公共服務優化與政策制定中的參考作用。

制度為本：確立統一規範 強化責任與效能

過往市民意見由各部門按各自流程處理，存在標準不一、跟進過程不透明、跨部門職責不清等情況，影響整體處理效率與市民體驗。為提升意見處理的規範性與可預期性，特區政府制定《公眾意見處理運作制度》，並於2026年10月5日正式生效。制度以行政法規形式，為各公共部門處理公眾意見提供統一的標準規範和明確的法律依據。

新制度規定，部門須在接獲意見後兩個工作日內作出首次回覆，並以十五個工作日內完成處理為原則，較以往四十五日的指引大幅提速。若處理需時，須主動發出進度更新，說明原因與預計完成時間；最終須以實質處理辦法或具體回應結案，確保市民參與可追溯。

制度同步訂明意見處理的統籌與協調機制，由行政公職局擔任制度落實的協調與監督角色，統籌跨部門意見處理程序。透過“主協辦機制”明確責任架構，主責部門負責與市民全程溝通與最終回覆，協作部門依其法定職責提供專業意見與工作配合。針對責任歸屬不清晰的情況，由行政公職局指定主責部門，確保每一意見個案均有對口單位跟進，避免因權責模糊導致延誤。

為讓制度執行一致，行政公職局已向各公共部門發出工作指引，就意見接收登記、流轉處理、跨部門協作流程及回覆要求等環節提供說明，並組織專題講解，提升人員對制度的理解與執行一致性。

新制度亦將意見處理的及時性、市民滿意度評價及跨部門協作表現納入部門績效管理體系，進一步強化管理層面的持續改進機制。意見處理成效將作為推動公共部門職能調整、服務優化與資源配置合理化的重要參考，促進建立持續提升服務質素的長效機制。

科技為用：構建統一平台 實現協作與追蹤

為支撐制度的有效運行，特區政府構建了政府部門內部使用的統一意見處理電子平台。平台引入了語音轉文字、智能內容提取及摘要生成等人工智慧技術，協助前線人員快速整理熱線通話內容、識別個案重點與生成初步處理建議，提升接待與辦事效率，同時降低人為錯誤。

此外，平台亦具備跨部門協同功能，在涉及跨部門的意見中，主責部門可在平台發起協作流程，協辦部門依其職權範圍提供意見與配合，所有處理節點自動生成紀錄，個案流轉透明、責任歸屬清晰。系統亦會自動彙整處理時效與成效數據，為內部管理、監督及政策分析提供支援，促進治理決策的科學化與精準化。

平台的建立，不僅提升部門間協作效率，更為“整體政府”的服務模式提供穩定的技術支撐，在尊重各部門職權分工的基礎上，強化跨領域協同處理能力，推動公共服務由“分散處理”向“協同治理”轉型。

服務為先：“政問通”提升處理效率 多元渠道保障可及

在完善制度和優化內部流程的同時，特區政府亦同步檢視政民溝通的互動模式。過往市民查詢政務資訊或反映意見，主要依靠電話熱線，但受服務時段、人力配置及線路容量所限，常出現等候時間較長、即時回應不足等情況，影響整體服務體驗。

為提升市民獲取政務資訊的便利性與即時性，特區政府將“一戶通”與“商社通”原有的“詢問”功能，全面升級為“政問通”智能客服系統。“政問通”以“人機協同”為核心運作模式，AI負責即時處理標準化查詢，人員則專注於複雜個案的判斷與跟進，實現效率與服務質素的平衡。

當市民提出常見問題，系統會由AI即時提供清晰、準確的回應，無需輪候。AI的回答內容均來自“政務資訊知識庫”，內容涵蓋各項公共服務的申請條件、所需文件及辦理流程等標準資訊，並由相關公共部門負責整理、審核與定期更新，確保內容權威準確。若問題涉及個人情況、政策解釋或超出標準範疇，AI將自動識別並提示轉介至人工客服，由前線人員接手處理，確保複雜事項獲專人跟進。

“政問通”將與原有的電話熱線、櫃枱諮詢、書面提交等服務渠道並行運作，市民仍可按習慣使用相應的渠道查詢服務或反映意見。不論意見透過哪種渠道提交，相關部門均會按照制度所訂的統一標準進行處理。

由溝通到共識  推動改革穩步前行

上述各項改革工作，凝聚了政府各部門和社會的共同努力。在制度設計過程中，行政公職局舉辦了多場專題介紹會，向公共部門與社團代表介紹改革的方向和構思，廣泛聽取意見，務求讓各項安排既貼近市民需要，也符合行政運作。在平台構建與服務優化階段，共向49個部門提供系統講解和培訓，並透過五輪整體性測試與試運行，共同驗證操作流程的可行性與穩定性。同時，行政公職局亦與15個民生密切相關的部門（包括法務局、身份證明局、市政署、財政局、經濟及科技發展局、勞工事務局、治安警察局、衛生局、教育及青年發展局、社會保障基金、社會工作局、土地工務局、交通事務局、環境保護局及房屋局）協力梳理政務知識內容、校驗AI回應準確性，確保服務資訊權威可靠。

這種“從實務出發，由溝通成形”的協作方式，有效凝聚部門與社會共識，為改革的穩健推行提供有力保障。

以制度與科技提升政府回應力，支撐良性政民互動

特區政府此次公眾意見處理機制改革，不僅是技術層面的升級，更是治理理念與模式的深層轉變。透過制度優化奠定基礎、系統整合強化協同、服務升級改善體驗，構建一個更高效、更透明、更具回應力的公共服務體系，推動公共治理從“被動接收”向“主動管理”轉型。

未來，特區政府將持續優化意見處理機制，善用數據分析洞察社情民意，進一步提升公共服務的針對性與前瞻性，促進政策制定與民生需求更緊密銜接，實現高效、透明、可預期的公共治理。