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Situação geral das sugestões, queixas e reclamações recebidas pelo SAFP

Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública
Situação geral da recepção das sugestões, queixas e reclamações

Tipo:

Circuito procedimental dos serviços

Sugestões

Queixas

Reclamações

2017

2018

2019

2017

2018

2019

2017

2018

2019

Serviço prestado pelos trabalhadores

 

 

 

1

4

9

 

 

 

Ambiente

1

 

1

 

1

 

 

 

 

Instalações complementares

 

 

 

   

1

 

 

 

Procedimentos e formalidades

 

3

2

2

4

4

 

 

 

Informações dos serviços

 

 

 

     

 

 

 

Garantias do serviço

 

 

 

     

 

 

 

Serviços electrónicos

 

 

 

     

 

 

 

Informações sobre o desempenho

 

 

 

     

 

 

 

Integração de serviços

 

 

 

     

 

 

 

Outros

 

4

1

6

6

3

 

 

 

Total

1

7

4

9

15

17

0

0

0

Situação geral sobre o resultado do tratamento:

As queixas recebidas por esta Direcção de Serviços, em 2019, referiram-se principalmente ao serviço prestado pelos trabalhadores e aos procedimentos e formalidades. Delas resultaram as seguintes medidas de optimização:

  1. Aperfeiçoamento da interface de utilização da aplicação para telemóvel Acesso comum aos serviços públicos da RAEM (adiante designada por conta única), tendo sido alargado o âmbito da prestação do serviço e aumentada a sua estabilidade.
  2. Solicitação, ao fornecedor de assistência, respeitante à valorização da qualidade dos serviços de atendimento e ao reforço da formação.
  3. Aperfeiçoamento dos equipamentos em serviço, efectuando a classificação de zonas diferentes de prestação de serviço e aumentando as respectivas sinaléticas.
  4. Aperfeiçoamento dos procedimentos da organização de actividades.
Eficácia das medidas executadas:

Após a implementação das medidas acima referidas e de acordo com as estatísticas desta Direcção de Serviços concernentes às impressões recolhidas entre Janeiro e Maio de 2020, para além de haver algumas opiniões relacionadas com os trabalhos realizados pela companhia adjudicada, não foram recebidas outras observações, o que justifica que as medidas implementadas foram, de um modo geral, eficazes.

Situação das medidas em curso:

No que diz respeito a medidas ainda não implementadas, esta Direcção de Serviços já praticamente concluiu o planeamento dos respectivos trabalhos e fixou a data prevista para a implementação dessas medidas. Posteriormente, proceder-se-á ao regular acompanhamento da sua execução e a eventuais ajustamentos que os trabalhos realizados justifiquem.

De notar que as queixas recebidas por esta Direcção de Serviços referem-se principalmente à conta única e ao concurso de gestão uniformizada, em especial nos itens Procedimentos e formalidades, Informações dos serviços, Garantias do serviço e Serviços electrónicos. Consequentemente, esta Direcção de Serviços desenvolveu os seguintes melhoramentos:

  1. Quanto à articulação da conta única com as contas dos diferentes Serviços Públicos, está a decorrer um estudo técnico, em articulação com os Serviços Públicos, que testa a sua viabilidade; relativamente à reconfiguração do nome do utilizador da conta e à simplificação da apresentação de documentos para o requerimento, foi efectuado um estudo que também afere a viabilidade dos procedimentos.
  2. Relativamente à plataforma para o concurso de gestão uniformizada, foi reforçado o controlo sobre os recursos na rede e está em estudo a possibilidade de se aumentar a capacidade de carga do sistema de apresentação online de candidaturas aos concursos, estando, ainda, a ser elaborada uma proposta de reutilização de documentos facultados na apresentação de candidaturas aos concursos.

A par das sugestões, queixas e reclamações recebidas, esta Direcção de Serviços foi alvo, em 2019, de três elogios sobre o serviço prestado pelos seus trabalhadores.

Situação geral do tratamento de queixas e reclamações em 2019

Tipo:

Circuito procedimental dos serviços

Queixas

Reclamações

Concluídas no prazo de 45 dias

Concluídas fora do prazo de 45 dias

Concluídas no prazo de 45 dias

Concluídas fora do prazo de 45 dias

Serviço prestado pelos trabalhadores

9

 

 

 

Ambiente

 

 

 

 

Instalações complementares

1

 

 

 

Procedimentos e formalidades

4

 

 

 

Informações dos serviços

 

 

 

 

Garantias do serviço

 

 

 

 

Serviços electrónicos

 

 

 

 

Informações sobre o desempenho

 

 

 

 

Integração de serviços

 

 

 

 

Outros

3

 

 

 

Total

17

0

0

0

Situação em geral:

Em 2019, esta Direcção de Serviços recebeu um total de 17 queixas. Todas foram tratadas e arquivadas de acordo com os prazos previstos. Para além de uma queixa anónima, que não possibilitou resposta, às restantes 16 queixas foram dadas respostas aos queixosos. Quanto aos assuntos de carácter sugestivo, apesar de não suscitarem uma legal obrigatoriedade de resposta, dado o preceito de optimizar os serviços prestados e de servir cada vez melhor os cidadãos, esta Direcção de Serviços contactou, igualmente, as pessoas que apresentaram sugestões.

No que respeita aos quatro registos de carácter sugestivo, para além de um ter sido apresentado anonimamente e um outro ter tido por autor uma pessoa que indicou não ser necessária resposta, com referência aos restantes dois casos foram, também, dirigidos comentários.


Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública

1. Estatística das sugestões, queixas e reclamações recebidas em 2018

2018

Tipo

Sugestões

Queixas

Reclamações

Subtotal

Pessoal

 

4

 

4

Equipamentos e instalações

3

4

 

7

Ambiente

       

Procedimento e formalidades

 

1

 

1

Outros

4

6

 

10

Total

7

15

0

22

 

2. Resultados do tratamento das queixas em 2018

Em 2018, estes Serviços receberam um total de 15 casos com natureza de queixa, dos quais, um não foi respondido, por ser anónimo, tendo sido dada resposta aos interessados dos restantes 14. Por outro lado, relativamente aos casos com carácter de sugestão, embora o respectivo diploma legal não o regule expressamente, estes Serviços também responderam aos interessados, em prol da melhoria dos serviços prestados e do objectivo de servir melhor o cidadão. De entre as 7 sugestões recebidas em 2018, uma não mereceu resposta por ser anónima, enquanto às restantes 6 foram dadas respostas aos interessados.

 

No decurso no ano passado, estes Serviços receberam opiniões na sua maioria sobre a “gestão de pessoal e de instalações”, “electronização de informações e serviços” e “actividades de acção social complementar da Função Pública e programação dos cursos de formação”. De entre os 22 casos recebidos, após uma análise aprofundada, foram aplicadas um total de 45 medidas de acompanhamento ou de melhoria.

 

3. Comparação dos casos de sugestão e queixa recebidos entre 2016 e 2018

 
 
Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública

1. Estatística das sugestões, queixas e reclamações recebidas em 2017

2017

Tipo

Sugestões

Queixas

Reclamações

Subtotal

Pessoal

 

1

 

1

Equipamentos e instalações

 

 

 

0

Ambiente

1

 

 

1

Procedimento e formalidades

 

2

 

2

Outros

 

6

 

6

Total

1

9

0

10

 

2. Resultados do tratamento das queixas em 2017

Em 2017, esta Direcção de Serviços recebeu 9 casos relacionados com queixas e deu seguimento às respostas a todos os casos. Além disso, em demonstração do respeito que os proponentes mereceram, também foi dada resposta à 1 sugestão recebida em 2017, mesmo não estando esta expressamente previstas na respectiva legislação.

 

Durante o ano passado, as sugestões recebidas por esta Direcção de Serviços incidiram principalmente sobre a “concepção e a aplicação da página electrónica”, “as actividades organizadas pela Divisão de Apoio Social à Função Pública” e a “atitude dos trabalhadores”. Após a análise aprofundada das 10 sugestões recebidas, foram apresentadas 20 propostas de acompanhamento e melhoramento.

 

3. Comparação dos casos de sugestão e queixa recebidos entre 2015 e 2017