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Situação da execução da Carta de Qualidade

 

Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública
Situação do cumprimento dos indicadores de qualidade dos serviços entre 2016 e 2018

N.º

Itens de serviços

N.º

Indicadores da qualidade dos serviços

Taxa de cumpri-

-mento previsto

Taxa de cumpri-

-mento efectivo

Taxa de cumpri-

-mento previsto

Taxa de cumpri-

-mento efectivo

Taxa de cumpri-

-mento previsto

Taxa de cumpri-

-mento efectivo

2016

2017

2018

1

Consulta sobre as formalidades administrativas

1

Atendimento de chamadas de consulta dos cidadãos dentro de 30 segundos durante o horário de expediente

85%

96.3%

85%

96.9%

85%

98.9%

2

Será respondido por telefone no prazo de 2 dias úteis, a gravação de chamadas dos cidadãos feitas fora do horário de expediente

98%

98%

98%

100%

98%

100%

3

Será respondido por escrito no prazo de 4 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através da gravação de chamadas fora do horário de expediente
【Nota: Para a resposta sobre as formalidades administrativas redigida em inglês, é necessário mais 3 dias úteis.】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

4

Será respondido por telefone no prazo de 2 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através de carta, fax ou correio electrónico

98%

100%

98%

100%

98%

100%

5

Será respondido por escrito no prazo de 4 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através da gravação de chamadas durante o horário de expediente
【Nota: Para a resposta sobre as formalidades administrativas redigida em inglês, é necessário mais 3 dias úteis.】

98% 99.8% 98% 99.8% 98% 100%
6 Será respondido por telefone no prazo de 2 dias úteis, a gravação de chamadas dos cidadãos feitas durante o horário de expediente 98% 99.5% 98% 100% 98% 100%

7

Será respondido por escrito no prazo de 4 dias úteis, as consultas dos cidadãos feitas através da gravação de chamadas durante o horário de expediente
【Nota: Para a resposta sobre as formalidades administrativas redigida em inglês, é necessário mais 3 dias úteis.】

98%

100%

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

2

Tratamento e encaminhamento de queixas e sugestões sobre os serviços administrativos

8

O processo será encaminhado aos serviços competentes no prazo de 6 dias úteis contados a partir do dia da abertura do processo
【Nota: O processo só pode ser aberto e encaminhado aos serviços competentes se o interessado apresentar os dados necessários. No entanto, caso o interessado deseja apresentar queixa dos serviços públicos, o interessado deve indicar o assunto de queixa, as horas do acontecimento, o local ou as pessoas envolvidas, etc.; caso deseja apresentar sugestão, o interessado deve especificar o assunto. E chama-se ainda atenção para o seguinte: (a) Se o caso for apresentado sob anonimato, este pode não ser tratado pelos serviços competentes; (b) Se pedir o sigilo dos dados pessoais, o CIP irá indicar instruções conforme a situação do caso; (c) Se o caso de queixa diz respeito a interesses directo, pessoal ou legítimo (isto é, quando o caso diz respeito directamente ao interesse pessoal do interessado e estando lesado em virtude dos procedimentos administrativos), o interessado deve proporcionar a sua própria identificação, como o nome e o endereço.】

98%

99.8%

98%

99.8%

98%

100%

9

Será transmitido por telefone a reposta dos serviços competente ao interessado no prazo de 3 dias úteis
【Nota : A tradução da resposta para língua oficial ou para inglês implica mais 5 dias úteis.】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

10

Será transmitido por escrito a resposta dos serviços competente ao interessado no prazo de 6 dias úteis
【Nota : A tradução da resposta para língua oficial ou para inglês implica mais 5 dias úteis.】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

3

LEGISMAC

11

Os títulos dos diplomas publicados na Série I do Boletim Oficial da Região Administrativa Especial de Macau vão ser disponibilizados para LEGISMAC no prazo de 5 dias úteis contado a partir do dia seguinte ao da sua publicação

90%

90.2%

90%

100%

90%

100%

4

Serviço de tradução escrita nas línguas chinesa e portuguesa

12

Necessita-se de 2 dias úteis para a tradução da designação das sociedades
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data de entrega do pedido】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

13

Necessita-se de 4 dias úteis para o serviço de tradução escrita de documentos em língua chinesa e portuguesa das entidades privadas com baixo grau de dificuldade e que tenham menos de 400 caracteres chineses
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

14

Necessita-se de 2 dias úteis para o serviço urgente da tradução escrita de documentos com menos de 400 palavras em língua chinesa e portuguesa das entidades privadas com baixo grau de dificuldade e que tenham menos de 400 caracteres chineses
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

15

Necessita-se de 15 dias úteis para o serviço de tradução escrita de documentos com mais de 400 palavras em língua chinesa e portuguesa das entidades privadas com grau normal de dificuldade e que tenham mais de 400 caracteres chineses
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

16

Necessita-se de 10 dias úteis para o serviço urgente de tradução escrita de documentos com mais de 400 palavras em língua chinesa e portuguesa das entidades privadas com grau normal de dificuldade e que tenham menos 400 caracteres chineses
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

17

Para a tradução escrita dos documentos em língua chinesa e portuguesa das entidades privadas com grau elevado de dificuldade, o SAFP informará, dentro de 3 dias úteis a data prevista para a entrega do trabalho
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

98%

100%

98%

100%

98%

100%

18

No prazo de 2 dias úteis, será dada uma resposta aos serviços públicos do tempo necessário para a tradução escrita nas línguas chinesa e portuguesa
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

5

Tradução oral das línguas chinesa e portuguesa (ou seja, interpretação simultânea e consecutiva)

19

No prazo de 2 dias úteis, será dada uma resposta às entidades públicas ou privadas sobre a aceitação / rejeição do pedido de tradução oral nas línguas chinesa e portuguesa
【Nota: contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

6

Credenciação e autenticação de traduções particulares

20

O SAFP informará a data prevista para a entrega do trabalho, no prazo de 3 dias úteis contado a partir do dia seguinte à data da entrega do pedido

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

7

Pesquisa bibliográfica online da Biblioteca Luís G. Gomes

21

As informações de publicações recém-adquiridas podem ser consultadas através de pesquisa bibliográfica online no prazo de 5 dias úteis após o seu registo

90%

100%

90%

100%

90%

100%

8

Recenseamento eleitoral de pessoas singulares

22

No prazo de 30 dias, será notificado o requerente que efectua pessoalmente ou através da internet a inscrição no recenseamento eleitoral de pessoas singulares do resultado do pedido

100%

100%

100%

100%

100%

100%

23

No prazo de 30 dias, será notificado o requerente que efectua pessoalmente ou através da internet a actualização dos dados do recenseamento eleitoral de pessoas singulares do resultado do pedido

100%

100%

100%

100%

100%

100%

9

Recenseamento eleitoral de pessoas colectivas

24

No prazo de 30 dias úteis após a recepção do pedido de inscrição no recenseamento eleitoral de pessoas colectivas será notificado o requerente do resultado do pedido
【Nota: Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários】

100%

100%

100%

100%

100%

100%

25

No prazo de 30 dias úteis após a recepção da comunicação sobre a actualização de dados do recenseamento eleitoral de pessoas colectivas será notificado o requerente do resultado do pedido
【Nota: Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários】

100%

100%

100%

100%

100%

100%

10

Pedido de reconhecimento de habilitações profissionais exigidas para a admissão na função pública

26

No prazo de 30 dias úteis, será dada uma resposta ao pedido de reconhecimento de habilitações profissionais exigidas para a admissão na função pública
【Nota: Contado a partir do dia seguinte à data da entrega de todos os documentos necessários】

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

11

Palestra sobre o ingresso na função pública

27

No prazo de 10 dias úteis, será dada uma resposta por escrito sobre o pedido para proporcionar "Palestra sobre o ingresso na Função Pública".

90%

100%

90%

100%

90%

100%

12

Pedido para aluguer de instalações do SAFP

28

No prazo de 5 dias úteis, será dada uma resposta sobre o pedido de aluguer do Auditório do Edifício Administração Pública
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. Pedido por escrito dirigido ao SAFP, com 10 dias úteis de antecedência a contar até à data do início da actividade que pretendam organizar】

90%

100%

93%

100%

93%

100%

29

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta sobre o pedido de aluguer da Sala Polivalente do Centro de Informações ao Público
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. Pedido por escrito dirigido ao SAFP, com 10 dias úteis de antecedência a contar até à data do início da actividade que pretendam organizar】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

30

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta sobre o pedido de aluguer de equipamentos para exibição da Galeria de Informações Administrativas do Centro de Informações ao Público
【Nota: Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

31

No prazo de 5 dias úteis, será dada uma resposta sobre o pedido de aluguer do Auditório / Sala Polivalente / Sala de Aulas do Centro de Formações dos Funcionários Públicos
【Nota: Contado a partir do dia seguinte á data de entrega de todos os documentos necessários】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

32

No prazo de 4 dias úteis a contar da recepção do requerimento, será dada uma resposta ao requerente
【Nota 1: Incluindo“Sala de Actividades Multi-Funcional”e“Salas de Formação do MOM”Obs1; Nota 2: Contado a partir do dia seguinte à data de entrega de todos os documentos necessários; Nota 3: É necessário entregar o requerimento com a antecedência de 5 dias úteis da data pretendida do uso.】

90%

100%

93%

100%

93%

100%

13

Serviços electrónicos prestados pelo ePassObs2

33

Caso o requerente efectue pessoalmente a inscrição e esteja munido de todos os documentos necessários, será concluído dentro de 10 minutos (não inclui o tempo de espera)Obs2

90%

99.5%

90%

100%

90%

100%

14

Tratamento de assunto de autorização especial para os portugueses que permanecem para trabalhar em Macau

34

No prazo de 5 dias úteis, a carta mandada por entidades competentes de Portugal sobre “autorização especial para os portugueses que permanecem para trabalhar em Macau” é enviado ao interessado que trabalha nos serviços do território

90%

100%

95%

100%

95%

(Não há caso)

35

No prazo de 5 dias úteis, a carta sobre “autorização especial para os portugueses que permanecem para trabalhar em Macau” do interessado é enviado para as entidades competentes de Portugal

90%

100%

95%

100%

95%

100%

15

Prestação de dados registado na Inscrição de Bolsa de Emprego

36

No prazo de 10 dias úteis, será dada uma resposta aos serviços sobre o pedido de prestação de dados dos indivíduos inscritos na bolsa de emprego

95%

100%

95%

100%

95%

100%

16

Apoio técnico a serviços públicos no âmbito da investigação da administração pública

37

No prazo de 15 dias úteis a contar da recepção do requerimento formal, efectuará o acompanhamento e será dada uma resposta ao requerente

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

17

Apoio técnico para o aperfeiçoamento da organização e do funcionamento dos Serviços Públicos assim com a gestão do desempenho

38

No prazo de 2 dias úteis, será dada resposta por telefone ao pedido de organização de sessão de esclarecimento

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

39

No prazo de 3 dias úteis, será dada resposta por telefone à consulta feita através de correio electrónico

98%

100%

98%

100%

98%

(Não há caso)

40

No prazo de 2 dias úteis, será dada resposta por telefone ao pedido dos serviços ou entidades para participar na respectiva reunião de trabalho

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

98%

(Não há caso)

41

Serão dadas respostas no próximo dia útil, às dúvidas que não foram esclarecidas de imediato por telefone

98%

100%

98%

100%

98%

100%

18

Cursos de formação do pessoal da Administração Pública

42

10 dias antes do termo do prazo de inscrição, será emitido o aviso para admissão ao curso de formação aos serviços públicos
【Nota: É aplicável a todos os tipos de cursos de formação excepto a cursos de formação especializados】

90%

98.4%

90%

95.5%

90%

96.5%

43

7 dias antes do início do curso será emitido o aviso para frequência/convocatória do curso aos formandos admitidos
【Nota: É aplicável a todos os tipos de cursos de formação excepto a cursos de formação especializados】

90%

98%

90%

97.1%

90%

94.3%

44

No prazo de 10 dias úteis após a recepção do pedido, será emitida a declaração de frequência do curso
【Nota: É aplicável a todos os tipos de cursos de formação excepto a cursos de formação especializados】

90%

97.8%

90%

94.8%

90%

100%

19

Beneficiários do Sistema da Acção Social Complementar da Função Pública

45

No prazo de 30 dias a contar da recepção do requerimento, será dada uma resposta ao requerente
【Nota: Incluindo os serviços de "Subsídio para frequência de creches, infantários e escolas e de apoio didáctico" e "Apoio Financeiro"】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

20

Inscrição como beneficiário do Sistema de Acção Social Complementar da Função Pública

46

No prazo de 10 dias a contar da recepção do requerimento, será dada uma resposta ao requerente
【Nota: Serão acrescentados 5 dias úteis quando haja muitos requerimentos】

85%

100%

90%

99.8%

90%

99.9%

21

Prestação de serviços da gestão de páginas electrónicas aos serviços e entidades públicos

47

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

22

Prestação de serviços de correio electrónico aos serviços e entidades públicos

48

Em relação ao pedido feito por ofício para a abertura até 50 contas de correio electrónico, será dada uma resposta por telefone, email ou escrito, e efectuada a abertura, no prazo de 5 dias úteis
【Nota: 1. Será acrescentado um dia útil por cada abertura de 50 contas se o número de conta solicitado for superior a 50; 2. Contado a partir do dia seguinte à data de entrega de todos os documentos necessários】

90%

100%

90%

100%

90%

(Não há caso)

49

O pedido de abertura de menos de 50 e-mail, apresentado através da internet, será concluído e dada uma resposta por escrito no prazo de 3 dias úteis
【Nota: 1. O pedido de abertura de mais de 50 e-mail precisa de mais um dia útil por cada 50 e-mail; 2. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários】

90%

100%

90%

100%

90%

99.5%

23

Registo do nome de domínio de GovernoObs3

50

No prazo de 6 dias úteis, será autorizado o pedido de registo do nome do domínio.Obs3
Obs.: Contado a partir do dia seguinte à data de entrega de todos os documentos necessários

90%

100%

90%

100%

90%

95.7%

24

Prestação de pareceres técnicos para a aquisição de sistemas informáticos e de serviços

51

Em relação ao pedido de designação de pessoal destinada à criação de um grupo de trabalho, será dada uma resposta por telefone, email ou escrito, no prazo de 4 dias úteis
【Nota: Contado a partir do dia seguinte á data de entrega de todos os documentos necessários】

90%

100%

90%

100%

90%

95.2%

52

O pedido de emissão de parecer técnico, caso seja obrigatório, será emitido no prazo de 10 dias úteis após a recepção do pedido
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. Deve entregar os documentos relativos ao processo de aquisição】

90%

87.1%

90%

69.7%

90%

61.5%

53

O pedido de emissão de parecer técnico, caso seja facultativo, será emitido no prazo de 20 dias úteis após a recepção do pedido
【Nota: 1. Contado a partir da entrega de todos os documentos necessários; 2. Deve entregar os documentos relativos ao processo de aquisição】

90%

100%

90%

100%

90%

100%

25

Instalação de software de aplicação desenvolvido por SAFP aos serviços e entidades públicos

54

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

100%

90%

100%

90%

(Não há caso)

26

Ligação à Informac

55

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

100%

90%

100%

90%

100%

27

Prestação de serviços Internet aos serviços e entidades públicos

56

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

90%

(Não há caso)

28

Serviços de hospedagem de servidor físico aos serviços e entidades públicos

57

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

100%

90%

100%

90%

100%

29

Serviços de hospedagem de servidor virtual aos serviços e entidades públicos

58

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

100%

90%

100%

90%

87.5%

30

Serviços de hospedagem de suporte de armazenamento de dados aos serviços e entidades públicos

59

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

100%

90%

100%

90%

(Não há caso)

31

Apoio técnico a sistemas informáticos do Governo Electrónico desenvolvidos por outros serviços públicos

60

No prazo de 4 dias úteis, será dada uma resposta por telefone, e-mail ou escrito, sobre a designação de pessoal para acompanhamento da matéria

90%

100%

90%

100%

90%

(Não há caso)

Obs1: Ajustamento dos indicadores de serviço em 10 de Janeiro de 2019

Obs2: Em 1 de Janeiro de 2019, a designação “Serviços electrónicos prestados pelo e-Pass” foi ajustada para “Acesso comum aos serviços públicos da RAEM”, tendo sido eliminados os respectivos indicadores de serviço.

Obs3: Ajustamento da designação e indicadores de serviço em 14 de Fevereiro de 2019

 

Quanto aos objectivos alcançados descritos na carta de qualidade desta Direcção de Serviços, a taxa de cumprimento da maioria dos indicadores de qualidade dos serviços foi superior ao previsto e nos casos que não foram cumpridas as previsões, esta Direcção de Serviços já procedeu a uma análise das suas causas, bem como adoptou medidas de melhoramento.