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SAFP建議、 投訴及異議的概況
行政公職局
接收建議、投訴和異議之概況

類別︰

服務流程

建議

投訴

異議

2017

2018

2019

2017

2018

2019

2017

2018

2019

人員服務

 

 

 

1

4

9

 

 

 

環境

1

 

1

 

1

 

 

 

 

配套設施

 

 

 

   

1

 

 

 

程序手續

 

3

2

2

4

4

 

 

 

服務資訊

 

 

 

     

 

 

 

服務保證

 

 

 

     

 

 

 

電子服務

 

 

 

     

 

 

 

績效信息

 

 

 

     

 

 

 

服務整合

 

 

 

     

 

 

 

其他

 

4

1

6

6

3

 

 

 

合計

1

7

4

9

15

17

0

0

0

處理的結果概況:

於2019年,本局接收的投訴主要涉及“人員服務”及“程序手續”。而本局已採取了以下的主要改善措施:

  1. 優化“澳門公共服務一戶通”(下稱“一戶通”)手機應用程式的使用介面,擴闊可應用服務範圍及提升其穩定性。
  2. 責成服務供應商,注意接待工作的服務質量並加強培訓。
  3. 優化服務配套設施,對服務區域進行劃分及增加標語。
  4. 優化活動組織的流程。
已完成措施的成效:

在執行上述措施後,根據本局2020年1月至5月的統計,除仍有一項意見與外判服務公司工作有關外,暫未再有接收到與措施所針對問題有關的意見,措施已具初步成效。

未完成措施的情況:

針對未完成的措施,本局亦已基本完成相關的工作規劃並設定措施的預計完成日期。後續將針對措施的執行情況進行定期跟進並配合實際工作情況進行必要的調整。

另外,本局接收的投訴個案當中,在“程序手續”、“服務資訊”、“服務保證”及“電子服務”四個類別分別涉及2項服務項目,分別為“一戶通”及“統一管理開考”。因此,本局亦針對相關情況採取了以下對應改善措施:

  1. 針對“一戶通”帳戶與不同公共部門的帳戶整合,正與各部門進行技術研究,分析其可行性;就用戶名稱的重設操作及申請文件的簡化,展開可行性研究。
  2. 針對“統一管理開考”平台,已加強對網絡資源的監控,並研究擴大網上報考系統承載量的可行性;正籌建報考文件的重用方案。

除接收到建議、投訴和異議的個案外,本局於2019年共收到3宗表揚個案,同是向本局人員的服務作出表揚。

2019年處理投訴及異議之概況

類別︰

服務流程

投訴

異議

45天內完成

超過45天

45天內完成

超過45天

人員服務

9

 

 

 

環境

 

 

 

 

配套設施

1

 

 

 

程序手續

4

 

 

 

服務資訊

 

 

 

 

服務保證

 

 

 

 

電子服務

 

 

 

 

績效信息

 

 

 

 

服務整合

 

 

 

 

其他

3

 

 

 

合計

17

0

0

0

總體情況:

本局於2019年接收的投訴個案,全部共17個個案皆能如期完成處理並歸檔。而除了1個個案因匿名而沒有回覆立案人外,其餘16個個案均有回覆立案人。此外,屬建議性質的事項,雖然相關法規無明確要求,但本着改善服務及服務市民的宗旨,本局亦向提出建議的立案人作出回覆。

就2019年接獲的4個屬建議性質的個案,除1個屬匿名及1個立案人指明無須回覆外,其餘2個個案都有給予立案人回覆。


2018年接收建議、投訴和異議之統計
2018年

類別

建議

投訴

異議

小計

人員

 

4

 

4

器材及設施

3

4

 

7

環境

 

 

 

 

程序手續

 

1

 

1

其他

4

6

 

10

合計

7

15

0

22

2018年投訴處理的結果概況

本局在2018年接獲的15項屬投訴性質的事項,除了1項因匿名而沒有回覆立案人外,其餘14項事項均有回覆立案人。此外,屬建議性質的事項,雖然相關法規無明確要求,但本着改善服務及服務市民的宗旨,本局亦向提出建議的立案人作出回覆。本局在2018年接獲的7項屬建議性質的事項中,1項屬匿名無須回覆,其餘6項事項都有給予立案人回覆。

過去一年,本局接收的意見主要涉及“人員及設施的管理”、“資訊及服務電子化”以及“公職補充福利活動及課程安排”等。在接獲的22個事項當中,經深入分析後共作出了45項跟進措施或改善方案。

2016年至2018年接收建議和投訴個案的趨勢比較

2017年接收建議、投訴和異議之統計
2017年

類別

建議

投訴

異議

小計

人員

 

1

 

1

器材及設施

 

 

 

0

環境

1

 

 

1

程序手續

 

2

 

2

其他

 

6

 

6

合計

1

9

0

10

2017年投訴處理的結果概況

本局在2017年接獲的9項屬投訴性質的事項均有回覆立案人。此外,屬建議性質的事項,雖然相關法規無明確要求,但本着尊重立案人的宗旨,本局亦有就2017年接獲的1項屬建議性質的事項向立案人作出回覆。

過去一年,本局接收的意見主要涉及“網頁的設計與應用”、“公職福利活動安排”以及“人員服務態度”等。在接獲的10個事項當中,經深入分析後共作出了20項跟進措施或改善方案。

2015年至2017年接收建議和投訴個案的趨勢比較