序

服務項目

序

服務子事項

序

服務質量指標

性質分類

預設達標率

1 

查詢政府手續

1 

查詢政府手續

1 

30秒內有接待員接聽市民在辦公時間內之電話查詢

對外

90%

2 

2個工作天內以電話回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢

對外

98%

3 

2個工作天內以電話回覆市民透過電話留言作出的查詢

對外

98%

4 

4個工作天內回覆市民透過一戶通作出的查詢

【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】

對外

98%

5 

4個工作天內以書面回覆市民透過電話留言作出的查詢

【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】

對外

98%

6 

4個工作天內以書面回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢

【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】

對外

98%

2 

政府部門投訴和建議的轉介處理

2 

轉介政府部門投訴和建議

7 

正式立案日起計 6個工作天內協助市民向具權限部門轉介問題。

【註：政務服務資訊中心在市民提供足夠資料的情況下，方能為有關問題立案和作出轉介處理。因此，市民對公共部門提出投訴時，應儘可能指出針對的事項及其發生的時間、地點或涉及人物等；提出建議時，應陳明具體內容。此外，還應注意以下幾點：(a)如果以匿名方式提出，專責部門可能不予處理；(b)如果要求個人資料保密，該中心會根據個案的實際情況作出指引；(c)如果投訴的問題涉及直接、個人及正當利益時（即直接涉及立案人的個人利益且受到行政行為侵害時），必須提供立案人的個人身份認別資料，最少要具姓名和地址。】

對外

98%

8 

3個工作天內以電話將專責部門的答覆轉達予市民

【註：如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者，承諾時間會延長5個工作天】

對外

98%

9 

6個工作天內以書面將專責部門的答覆轉達予市民

【註：如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者，承諾時間會延長5個工作天】

對外

98%

3 

對行政信息公開提供技術支援

3 

《公務人員出外公幹成效》資訊系統的權限申請

10 

4個工作天內就《公務人員出外公幹成效》資訊系統權限的書面申請作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

4 

就公共部門執行《關於公開“公務人員出外公幹成效”的指引》及相關系統的使用提供行政技術支援

11 

15個工作天內就公共部門執行《關於公開“公務人員出外公幹成效”的指引》及相關系統的使用提供行政技術支援的書面申請作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

5 

政務服務資訊中心多媒體檔案播放服務

12 

2個工作天內就政務服務資訊中心多媒體檔案播放服務作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

6 

借用政務服務資訊中心宣傳品展示架

13 

2個工作天內就借用政務服務資訊中心宣傳品展示架作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

4 

中、葡文筆譯服務

7 

為公共部門提供中葡文筆譯

14 

2個工作天內回覆公共部門提出的中、葡文筆譯申請所需的翻譯時間

【註：從遞交文件翌日起計】

對內

98%

5 

中、葡文口譯

(同聲傳譯及接續傳譯)

8 

為公共部門提供中葡文口譯

15 

2個工作天內回覆收到的公共部門中、葡文口譯服務申請是否受理

【註：從遞交文件翌日起計】

對內

93%

6 

自然人選民登記

9 

集體預約登記服務

16 

5個工作天內回覆集體預約的申請是否受理

【註：從遞交文件翌日起計】

對外

90%

10 

登記手續

17 

收到自然人選民登記申請後30日內通知申請人其申請結果。

對外

100%

11 

更新已登記的個人資料

18 

收到自然人選民更新資料申請後30日內通知申請人其申請結果。

對外

100%

7 

法人選民登記

12 

登記手續

19 

收到法人選民登記申請書後30日內通知申請人其申請結果

【註：從資料齊備翌日起計】

對外

100%

13 

更新登記資料手續

20 

收到法人選民登記更新資料通知書後30日內通知申請人其申請結果

【註：從資料齊備翌日起計】

對外

100%

8 

進入公職講座

14 

申請安排《進入公職講座》

21 

8個工作天內就要求提供“進入公職講座”的申請作書面回覆

對外

90%

9 

處理留澳工作的葡國人特別准許事宜

15 

處理留澳工作的葡國人特別准許

22 

5個工作天內將葡國相關部門寄來關於“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的信函轉寄予本澳相關部門的利害關係人

對內

95%

23 

5個工作天內就本澳“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的利害關係人信函寄往葡國相關部門

對內

95%

10 

租借行政公職局設施的申請

16 

租借公共行政大樓演講廳

24 

5個工作天內就公共行政大樓演講廳之租用申請作出回覆

【註：1. 資料齊備翌日起計；2. 申請須最遲於擬舉辦活動日的十個工作天前向行政公職局提出】

對外

93%

17 

租借公務人員培訓及關係廳之演講廳／多功能廳／課室

25 

3個工作天內就公務人員培訓及關係廳之演講廳 /多功能廳/課室借用申請作出借用安排的回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對外

90%

18 

租借人員關係處設施

26 

3個工作天內完成審批及向申請者作出回覆

【註：1.資料齊備翌日起計；2.申請需於擬使用日期前五個工作天提出】

對外

93%

11 

澳門公共服務一戶通（個人）

19 

個人首次申請

27 

網上辦理個人首次申請：透過電子化途徑申請後，符合條件者，自動開立帳戶。

對外

95%

28 

親臨辦理個人首次申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）

對外

90%

20 

更新個人資料

29 

親臨辦理更新個人資料申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）

對外

90%

21 

關閉帳戶

30 

親臨辦理關閉帳戶申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）

對外

90%

12 

澳門公共服務一戶通（實體）

22 

首次申請

31 

網上辦理首次申請（自動化處理）：透過電子化途徑申請後，符合條件且能通過自動化審批者，自動開立帳戶。

對外

95%

32 

網上辦理首次申請（額外審批處理）：透過電子化途徑申請後，於7個工作天內以短訊回覆。

【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】

對外

90%

33 

首次申請：15個工作日內回覆

【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】

對外

90%

23 

更改資料

34 

更改資料：15個工作日內回覆

【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】

對外

90%

24 

關閉帳戶

35 

關閉帳戶：15個工作日內回覆

【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】

對外

90%

13 

為公共部門及實體提供電子郵件服務

25 

申請首次使用電郵系統

36 

4個工作天內電郵回覆電郵系統部門管理員帳號。

【註：從資料齊備翌日起計】

對內

90%

26 

申請取消使用電郵系統

37 

3個工作天內電郵回覆取消電郵系統的日期和時間。

【註：從資料齊備翌日起計】

對內

90%

14 

政府域名註冊

27 

首次申請政府域名

38 

6個工作天內電郵回覆完成域名註冊的通知。

【註：從資料齊備翌日起計】

對內

90%

15 

對資訊系統或服務的採購提供技術協助或技術意見

28 

申請就資訊系統或服務的採購派員成立工作小組

39 

就要求派員成立工作小組之申請，4個工作天內電郵回覆委派人員跟進工作。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

29 

申請就資訊系統或服務的採購提供技術意見（屬非強制性情況）

40 

就要求提供技術意見之申請，如屬非強制性情況，在接獲申請後20個工作天回覆意見書。

【註：1.資料齊備翌日起計；2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】

對內

90%

30 

申請就資訊系統或服務的採購提供技術意見（屬強制性情況）

41 

就要求提供技術意見之申請，如屬強制性情況，在接獲申請後10個工作天內回覆意見書。

【註：1.資料齊備翌日起計；2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】

對內

90%

16 

為公共部門及實體安裝公職局開發的軟件

31 

為公共部門及實體安裝公職局開發的軟件

42 

4個工作天內電郵回覆委派人員跟進工作。

對內

90%

17 

接駁公共行政資訊網 (InforMac)

32 

申請接駁公共行政資訊網 (InforMac)

43 

4個工作天內電郵回覆委派人員跟進工作。

對內

90%

18 

為其他公共部門開發的電子政務資訊系統提供技術支援

33 

為其他公共部門開發的電子政務資訊系統提供技術支援

44 

4個工作天內電郵回覆委派人員跟進工作。

對內

90%

19 

為公共部門及實體的電子服務於電子政務共通平台上線提供技術支援

34 

為公共部門及實體的電子服務加入電子政務共通平台提供技術支援

45 

4個工作天內電郵回覆委派人員跟進工作。

對內

90%

20 

對優化公共部門績效管理、服務流程及運作提供技術支援

35 

就優化公共部門績效管理、服務流程及運作諮詢意見（電話／電郵／公函）

46 

若無法即時對電話查詢提供解答，最遲於下一個工作天以電話作出回覆

對內

98%

47 

3個工作天內以電話回覆透過電郵作出之諮詢

對內

98%

36 

申請就優化公共部門績效管理、服務流程及運作派員列席工作會議

48 

2個工作天內以電話回覆列席工作會議的邀請

對內

98%

37 

申請就優化公共部門績效管理、服務流程及運作組織解釋會

49 

2個工作天內以電話回覆組織解釋會的邀請

對內

98%

21 

公務員培訓

38 

申請“參加培訓活動證明文件”或“修讀聲明書”

50 

接獲申請後10工作天內發出修讀聲明書

【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】

對內

90%

39 

公務員培訓報名

51 

截止報名前10個工作天向部門發出招生通告

【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】

對內

90%

52 

上課前7個工作天向獲取錄的學員發出上課通知書／召集書

【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】

對內

90%

40 

取消公務員培訓報名

53 

收到公函翌日起計6個工作日完成取消公務員培訓報名。

【註：適用於已錄取的報名者】

對內

90%

22 

公職補充福利

41 

申請成為公職補充福利折扣優惠商戶／合作機構

54 

20個工作天內回覆審批結果。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

42 

更新公職補充福利折扣優惠商戶／合作機構資料

55 

5個工作天內完成資料更新及作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

43 

取消成為公職補充福利折扣優惠商戶／合作機構

56 

3個工作天內完成處理及作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

44 

申請特別經濟補助

57 

30 個工作天內向申請者回覆特別經濟補助申請結果。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

23 

公務人員心理舒緩服務

45 

預約公務人員心理舒緩服務

58 

1個工作天內完成預約公務人員心理舒緩服務

對內

90%

24 

安排公務人員體檢服務

46 

更改／取消公務人員體檢的申請

59 

公共部門／實體透過體檢系統提出更改／取消公務人員體檢的申請，倘成功提交申請者，可透過系統即時確認結果

【註：申請需於衛生局訂定的期限前提出】

對內

90%

25 

公務人員經濟補助措施

47 

公職補充福利受益人申請“平安通”補助

60 

30個工作天內回覆申請者“平安通”補助之申請結果

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

48 

公職補充福利受益人申請車輛維修費用補助

61 

30個工作天內回覆申請者車輛維修費用補助之申請結果

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

49 

公職補充福利受益人申請卑親屬開支補助

62 

30個工作天內回覆申請者卑親屬開支補助之申請結果

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

50 

公職補充福利受益人卑親屬開支補助更新資料

63 

20個工作天內完成卑親屬開支補助資料更新及向申請者作出回覆

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

51 

公職補充福利受益人終止申請卑親屬開支補助

64 

30個工作天內終止發放卑親屬開支補助及向申請者作出回覆

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

52 

公職補充福利受益人申請生活補助

65 

30個工作天內回覆申請者生活補助之申請結果

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

53 

公職補充福利受益人取消生活補助

66 

30個工作天內完成取消生活補助及向申請者作出回覆

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

54 

公職補充福利受益人申請安老院舍補助

67 

30個工作天內回覆申請者安老院舍補助之申請結果

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

55 

公職補充福利受益人安老院舍補助更新資料

68 

20個工作天內完成安老院舍補助資料更新及向申請者作出回覆

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

56 

公職補充福利受益人終止安老院舍補助

69 

30個工作天內終止發放安老院舍補助及向申請者作出回覆

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

26 

公務人員團體支援服務

57 

向公共行政福利基金申請活動費用資助

70 

3個工作天內完成申請文件基本審查程序，包括申請者資格及申請文件是否齊備之檢查。

對內

90%

58 

向公共行政福利基金更改活動費用資助

71 

5個工作天內完成資料更改及作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

59 

向公共行政福利基金取消活動費用資助

72 

3個工作天內完成取消及作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

60 

向公共行政福利基金申請運作經費資助

73 

3個工作天內完成申請文件基本審查程序，包括申請者資格及申請文件是否齊備之檢查。

對內

90%

61 

向公共行政福利基金退回運作經費資助

74 

1個工作天內確認款項及作出回覆。

【註：資料齊備翌日起計】

對內

90%

62 

借用公務人員團體辦公專區設施

75 

3個工作天內完成審批及向申請者作出回覆

【註：1. 資料齊備翌日起計；2. 申請需於擬使用日期前五個工作天提出】

對內

90%

未推行服務質量指標的項目

序

服務項目

性質分類

1 

綜合能力評估開考

對外

2 

跟進委任領導及主管人員發表意見的程序

對內

3 

對公務人員規劃及編制修改方案發表意見或提供技術支援

對內

4 

協助公共部門及實體甄選人員

對內

5 

公職一般制度的法律解釋服務

對內

6 

處理公務人員提出的建議、意見和異議

對內

7 

對諮詢組織的成員委任提供意見

對內