SAFP 的服務質量指標

序	服務項目	序	服務子事項	序	服務質量指標	性質分類	預設達標率
1	查詢政府手續	1	查詢政府手續	1	30秒內有接待員接聽市民在辦公時間內之電話查詢	對外	90%
				2	2個工作天內以電話回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢	對外	98%
				3	2個工作天內以電話回覆市民透過電話留言作出的查詢	對外	98%
				4	4個工作天內回覆市民透過一戶通作出的查詢【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】	對外	98%
				5	4個工作天內以書面回覆市民透過電話留言作出的查詢【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】	對外	98%
				6	4個工作天內以書面回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢【註：對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢，承諾時間會延長3個工作天。】	對外	98%
2	政府部門投訴和建議的轉介處理	2	轉介政府部門投訴和建議	7	正式立案日起計6個工作天內協助市民向具權限部門轉介問題【註：政府資訊中心在市民提供足夠資料的情況下，方能為有關問題立案和作出轉介處理。因此，市民對公共部門提出投訴時，應儘可能指出針對的事項及其發生的時間、地點或涉及人物等；提出建議時，應陳明具體內容。此外，還應注意以下幾點：(a)如果以匿名方式提出，專責部門可能不予處理；(b)如果要求個人資料保密，該中心會根據個案的實際情況作出指引；(c)如果投訴的問題涉及直接、個人及正當利益時（即直接涉及立案人的個人利益且受到行政行為侵害時），必須提供立案人的個人身份認別資料，最少要具姓名和地址。	對外	98%
				8	3個工作天內以電話將專責部門的答覆轉達予市民【註：如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者，承諾時間會延長5個工作天】	對外	98%
				9	6個工作天內以書面將專責部門的答覆轉達予市民【註：如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者，承諾時間會延長5個工作天】	對外	98%
3	對行政信息公開提供技術支援	3	《公務人員出外公幹成效》資訊系統的權限申請	10	4個工作天內就《公務人員出外公幹成效》資訊系統權限的書面申請作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		4	就公共部門執行《關於公開“公務人員出外公幹成效”的指引》及相關系統的使用提供行政技術支援	11	15個工作天內就公共部門執行《關於公開“公務人員出外公幹成效”的指引》及相關系統的使用提供行政技術支援的書面申請作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		5	政府資訊中心多媒體檔案播放服務	12	2個工作天內就政府資訊中心多媒體檔案播放服務作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		6	借用政府資訊中心宣傳品展示架	13	2個工作天內就借用政府資訊中心宣傳品展示架作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
4	中、葡文筆譯服務	7	翻譯公司名稱	14	翻譯“公司名稱”，需時2個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
		8	翻譯私人文件	15	低技術性且中文字數少於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，普通服務需時4個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
				16	低技術性且中文字數少於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，加快服務需時2個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
				17	技術性中等及中文字數多於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，普通服務需時15個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
				18	技術性中等及中文字數多於400字的私人實體文件中、葡文筆譯，加快服務需時10個工作天【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
				19	技術性高的私人實體文件中、葡文筆譯，3個工作天內作初步回覆所需的翻譯時間【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
		9	為公共部門提供中葡文筆譯	20	2個工作天內回覆公共部門提出的中、葡文筆譯申請所需的翻譯時間【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
5	中、葡文口譯（同聲傳譯及接續傳譯）	10	為市民及私人實體提供中葡文口譯	21	2個工作天內回覆收到的私人實體中、葡文口譯服務申請是否受理【註：從遞交文件翌日起計】	對外	93%
5	中、葡文口譯（同聲傳譯及接續傳譯）	11	為公共部門提供中葡文口譯	22	2個工作天內回覆收到的公共部門中、葡文口譯服務申請是否受理【註：從遞交文件翌日起計】	對外	93%
6	私人翻譯件認證	12	私人翻譯件認證服務申請	23	3個工作天內作初步回覆所需的時間【註：從遞交文件翌日起計】	對外	98%
7	為公共部門提供翻譯件鑑定	13	翻譯件鑑定服務申請	24	收到正式書面申請後3個工作天內作初步回覆【註：從遞交文件翌日起計】	對內	90%
8	在公共行政文獻資料庫的應用上提供技術及行政支援	14	為公共部門在公共行政文獻資料庫的應用上提供技術及行政支援	25	收到正式書面申請後7個工作天內回覆【註：從遞交文件翌日起計】	對內	95%
9	自然人選民登記	15	集體預約登記服務	26	5個工作天內回覆集體預約的申請是否受理【註：從遞交文件翌日起計】	對外	90%
		16	登記手續	27	親臨或網上辦理自然人選民登記，30日內通知申請人其申請結果	對外	100%
		17	更新已登記的個人資料	28	親臨或網上提出自然人選民登記資料更新，30日內通知申請人其申請結果	對外	100%
10	法人選民登記	18	登記手續	29	收到法人選民登記申請書後30日內通知申請人其申請結果【註：從資料齊備翌日起計】	對外	100%
10	法人選民登記	19	更新登記資料手續	30	收到法人選民登記更新資料通知書後30日內通知申請人其申請結果【註：從資料齊備翌日起計】	對外	100%
11	進入公職所需的專業資格認可的申請	20	申請進入公職所需的專業資格認可	31	30個工作天內就進入公職所需的專業資格認可的申請作出回覆【註：從資料齊備翌日起計】	對外	90%
12	進入公職講座	21	申請安排《進入公職講座》	32	8個工作天內就要求提供“進入公職講座”的申請作書面回覆	對外	90%
13	處理留澳工作的葡國人特別准許事宜	22	處理留澳工作的葡國人特別准許	33	5個工作天內將葡國相關部門寄來關於“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的信函轉寄予本澳相關部門的利害關係人	對內	95%
13	處理留澳工作的葡國人特別准許事宜	22	處理留澳工作的葡國人特別准許	34	5個工作天內就本澳“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的利害關係人信函寄往葡國相關部門	對內	95%
14	提供“就業登記所”資料庫的資料	23	為公共部門提供“就業登記所”資料庫的資料	35	10個工作天內回覆部門索取登記資料的要求	對內	95%
15	租借行政公職局設施的申請	24	租借公共行政大樓演講廳	36	5個工作天內就公共行政大樓演講廳之租用申請作出回覆【註：1.資料齊備翌日起計；2.申請須最遲於擬舉辦活動日的十個工作天前向行政公職局提出】	對外	93%
		25	租借公務人員培訓中心之演講廳/多功能廳/課室	37	3個工作天內就公務人員培訓中心之演講廳/多功能廳/課室借用申請作出借用安排的回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對外	90%
		26	租借公職福利處設施	38	3個工作天內完成審批及向申請者作出回覆【註：1.資料齊備翌日起計；2.申請需於擬使用日期前五個工作天提出】	對外	93%
16	澳門公共服務一戶通（個人）	27	個人首次申請	39	網上辦理個人首次申請：透過電子化途徑申請後，符合條件者，自動開立帳戶。	對外	95%
		27	個人首次申請	40	親臨辦理個人首次申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）	對外	90%
		28	更新個人資料	41	親臨辦理更新個人資料申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）	對外	90%
		29	關閉帳戶	42	親臨辦理關閉帳戶申請的個案，於資料齊全後15分鐘內完成（輪候時間除外）	對外	90%
17	澳門公共服務一戶通（實體）	30	首次申請	43	網上辦理首次申請（自動化處理）：透過電子化途徑申請後，符合條件且能通過自動化審批者，自動開立帳戶。	對外	95%
				44	網上辦理首次申請（額外審批處理）：透過電子化途徑申請後，於7個工作天內以短訊回覆。【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外	90%
				45	首次申請：15個工作日內回覆【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外	90%
		31	更改資料	46	更改資料：15個工作日內回覆【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外	90%
		32	關閉帳戶	47	關閉帳戶：15個工作日內回覆【註：於資料齊全且符合條件的情況下翌日起計。】	對外	90%
18	為公共部門及實體提供網頁托管服務	33	為公共部門及實體提供網頁托管	48	4個工作天內電話、電郵或書面回覆並委派人員跟進工作	對內	90%
19	為公共部門及實體提供電子郵件服務	34	為公共部門及實體提供電子郵件	49	透過網上提出開立50個以內電子郵箱的申請，3個工作天內完成開立工作及電郵回覆。【註1：超過50個電子郵箱的申請，則以每多50個郵箱增加一個工作天計算；註2：資料齊備翌日起計】	對內	90%
19	為公共部門及實體提供電子郵件服務	34	為公共部門及實體提供電子郵件	50	透過公函提出開立50個以內電子郵箱的申請，5個工作天內完成開立工作及電話、電郵或書面回覆【註1：超過50個電子郵箱的申請，則以每多50個郵箱增加一個工作天計算；註2：資料齊備翌日起計】	對內	90%
20	政府域名註冊	35	首次申請政府域名	51	6個工作天內電話、電郵或書面批覆域名註冊的申請【註：從資料齊備翌日起計】	對內	90%
21	對資訊系統或服務的採購提供技術協助或技術意見	36	申請就資訊系統或服務的採購派員成立工作小組	52	就要求派員成立工作小組之申請，4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		37	申請就資訊系統或服務的採購提供技術意見（屬非強制性情況）	53	就要求提供技術意見之申請，如屬非強制性情況，在接獲申請後20個工作天回覆意見書。【註：1.資料齊備翌日起計；2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】	對內	90%
		38	申請就資訊系統或服務的採購提供技術意見（屬強制性情況）	54	就要求提供技術意見之申請，如屬強制性情況，在接獲申請後10個工作天內回覆意見書。【註：1.資料齊備翌日起計；2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】	對內	90%
22	為公共部門及實體安裝公職局開發的軟件	39	為公共部門及實體安裝公職局開發的軟件	55	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
23	接駁公共行政資訊網（InforMac）	40	申請接駁公共行政資訊網（InforMac）	56	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
24	為公共部門及實體提供互聯網瀏覽	41	為公共部門及實體提供互聯網瀏覽	57	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
25	為公共部門及實體提供伺服器托管	42	為公共部門及實體提供伺服器托管	58	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
26	為公共部門及實體提供虛擬伺服器托管	43	為公共部門及實體提供虛擬伺服器托管	59	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
27	為公共部門及實體提供數據儲存媒體托管	44	為公共部門及實體提供數據儲存媒體托管	60	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
28	為其他公共部門開發的電子政務資訊系統提供技術支援	45	為其他公共部門開發的電子政務資訊系統提供技術支援	61	4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作	對內	90%
29	對公共部門有關公共行政的研究工作提供技術支援	46	為公共部門就有關公共行政的研究工作提供技術支援	62	收到正式書面申請後15天內作跟進回覆	對內	90%
30	對完善公共部門組織運作及績效管理提供技術支援	47	就完善公共部門組織運作及績效管理諮詢意見（電話/電郵/公函）	63	若無法即時對電話查詢提供解答，最遲於下一個工作天以電話作出回覆	對內	98%
		47	就完善公共部門組織運作及績效管理諮詢意見（電話/電郵/公函）	64	3個工作天內以電話回覆透過電郵作出之諮詢	對內	98%
		48	申請就完善公共部門組織運作及績效管理組織派員列席工作會議	65	2個工作天內以電話回覆列席工作會議的邀請	對內	98%
		49	申請就完善公共部門組織運作及績效管理組織解釋會	66	2個工作天內以電話回覆組織解釋會的邀請	對內	98%
31	公務員培訓	50	申請“參加培訓活動證明文件”或“修讀聲明書”	67	接獲申請後10工作天內發出修讀聲明書【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】	對內	90%
		51	公務員培訓報名	68	截止報名前10個工作天向部門發出招生通告【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】	對內	90%
		51	公務員培訓報名	69	上課前7個工作天向獲取錄的學員發出上課通知書/召集書【註：適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】	對內	90%
		52	取消公務員培訓報名	70	收到公函翌日起計6個工作日完成取消公務員培訓報名。【註：適用於已錄取的報名者】	對內	90%
32	公職補充福利	53	申請成為公職補充福利折扣優惠商戶/合作機構	71	20個工作天內回覆審批結果。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		54	更新公職補充福利折扣優惠商戶/合作機構資料	72	5個工作天內完成資料更新及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		55	取消成為公職補充福利折扣優惠商戶/合作機構	73	3個工作天內完成處理及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		56	申請特別經濟補助	74	30個工作天內向申請者回覆特別經濟補助申請結果。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
33	公務人員心理舒緩服務	57	預約公務人員心理舒緩服務	75	1個工作天內完成預約公務人員心理舒緩服務	對內	90%
34	對落實公務人員的激勵制度及措施提供技術支援	58	為促進公務人員健康提供協助	76	公共部門/實體透過體檢系統提出更改/取消公務人員體檢的申請，倘成功提交申請者，可透過系統即時確認結果【註：申請需於衛生局訂定的期限前提出】	對內	90%
35	公務人員經濟補助措施	59	公職補充福利受益人申請“平安通”補助	77	30個工作天內回覆申請者“平安通”補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		60	公職補充福利受益人申請車輛維修費用補助	78	30個工作天內回覆申請者車輛維修費用補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		61	公職補充福利受益人申請卑親屬開支補助	79	30個工作天內回覆申請者卑親屬開支補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		62	公職補充福利受益人卑親屬開支補助更新資料	80	20個工作天內完成卑親屬開支補助資料更新及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		63	公職補充福利受益人終止申請卑親屬開支補助	81	30個工作天內終止發放卑親屬開支補助及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		64	公職補充福利受益人申請生活補助	82	30個工作天內回覆申請者生活補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		65	公職補充福利受益人取消生活補助	83	30個工作天內完成取消生活補助及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		66	公職補充福利受益人申請安老院舍補助	84	30個工作天內回覆申請者安老院舍補助之申請結果【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		67	公職補充福利受益人安老院舍補助更新資料	85	20個工作天內完成安老院舍補助資料更新及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		68	公職補充福利受益人終止安老院舍補助	86	30個工作天內終止發放安老院舍補助及向申請者作出回覆【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
36	公務人員團體支援服務	69	向公共行政福利基金申請活動費用資助	87	3個工作天內完成申請文件基本審查程序，包括申請者資格及申請文件是否齊備之檢查。	對內	90%
		70	向公共行政福利基金更改活動費用資助	88	5個工作天內完成資料更改及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		71	向公共行政福利基金取消活動費用資助	89	3個工作天內完成取消及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		72	向公共行政福利基金申請運作經費資助	90	3個工作天內完成申請文件基本審查程序，包括申請者資格及申請文件是否齊備之檢查。	對內	90%
		73	向公共行政福利基金退回運作經費資助	91	1個工作天內確認款項及作出回覆。【註：資料齊備翌日起計】	對內	90%
		74	借用公務人員團體辦公專區設施	92	3個工作天內完成審批及向申請者作出回覆【註：1.資料齊備翌日起計；2.申請需於擬使用日期前五個工作天提出】	對內	90%
未推行服務質量指標的項目
序	服務項目					性質分類
1	綜合能力評估開考					對外
2	公職就業登記					對外
3	對公務人員規劃及編制修改方案發表意見或提供技術支援					對內
4	協助公共部門及實體甄選人員					對內
5	公職法律解釋及輔助服務					對內
6	提供中央紀律程序範圍內的法律技術支援					對內
7	處理公務人員提出的建議、意見和異議					對內

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  澳門水坑尾街162號公共行政大樓地下, 11-12樓及21-28樓
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