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服務承諾的履行情況

行政公職局
2017年至2019年服務質量指標履行情況  
序  服務項目 序  服務質量指標 預設
達標率
實際
達標率
預設
達標率
實際
達標率
預設
達標率
實際
達標率
        2017年 2018年 2019年
1 查詢政府手續 1 30秒內有接待員接聽市民在辦公時間內之電話查詢 85% 96.9% 85% 98.9% 85% 99.6%
2 2個工作天內以電話回覆市民在非辦公時間透過電話留言作出之查詢 98% 100% 98% 100% 98% 100%
3 4個工作天內以書面回覆市民在非辦公時間透過電話留言作出的諮詢
【註:對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢,承諾時間會延長3個工作天。】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
4 2個工作天內以電話回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢 98% 100% 98% 100% 98% 100%
5 4個工作天內以書面回覆市民以信函、傳真或電郵作出之查詢
【註:對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢,承諾時間會延長3個工作天。】
98% 99.8% 98% 100% 98% 100%
6 2個工作天內以電話回覆市民在辦公時間透過電話留言作出之查詢 98% 100% 98% 100% 98% 100%
7 4個工作天內以書面回覆市民在辦公時間透過電話留言作出的諮詢
【註:對要求以英文書面回覆有關政府手續的查詢,承諾時間會延長3個工作天。】
98% (沒有個案) 98% (沒有個案) 98% (沒有個案)
2 政府部門投訴和建議的轉介處理 8 正式立案日起計6個工作天內協助市民向具權限部門轉介問題

【註:政府資訊中心在市民提供足夠資料的情況下,方能為有關問題立案和作出轉介處理。因此,市民對公共部門提出投訴時,應儘可能指出針對的事項及其發生的時間、地點或涉及人物等;提出建議時,應陳明具體內容。此外,還應注意以下幾點:

(a)如果以匿名方式提出,專責部門可能不予處理;(b)如果要求個人資料保密,本中心會根據個案的實際情況作出指引;(c)如果投訴的問題涉及直接、個人及正當利益時(即直接涉及立案人的個人利益且受到行政行為侵害時),必須提供立案人的個人身份認別資料,最少要具姓名和地址】
98% 99.8% 98% 100% 98% 100%
9 3個工作天內以電話將專責部門的答覆轉達予市民【 註:如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者,承諾時間會延長5個工作天】 98% 100% 98% 100% 98% 100%
10 6個工作天內以書面將專責部門的答覆轉達予市民【 註: 如要求把專責部門的回覆翻譯為另一種官方語言或英語者,承諾時間會延長5個工作天】 98% 100% 98% 100% 98% 100%
3 澳門法例資料查詢系統(LEGISMAC) 11 《澳門特別行政區公報》第一組的法規標題,於公佈翌日起5個工作天內上傳至《澳門法例資料查詢系統》 90% 100% 90% 100% 90% 100%
4 中、葡文筆譯服務 12 翻譯“公司名稱”,需時2個工作天
【註:從遞交文件翌日起計】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
13 低技術性且中文字數少於400字的私人實體文件中、葡文筆譯,普通服務需時4個工作天
【註:從遞交文件翌日起計】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
14 低技術性且中文字數少於400字的私人實體文件中、葡文筆譯,加快服務需時2個工作天
【註:從遞交文件翌日起計】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
15 技術性中等及中文字數多於400字的私人實體文件中、葡文筆譯,普通服務需時15個工作天
【註:從遞交文件翌日起計】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
16 技術性中等及中文字數多於400字的私人實體文件中、葡文筆譯,加快服務需時10個工作天
【註:從遞交文件翌日起計】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
17 技術性高的私人實體文件中、葡文筆譯,3個工作天內作初步回覆所需的翻譯時間
【註:從遞交文件翌日起計】
98% 100% 98% 100% 98% 100%
18 2個工作天內回覆公共部門提出的中、葡文筆譯申請所需的翻譯時間
【註:從遞交文件翌日起計】
90% 100% 90% 100% 90% 100%
5 中、葡文口譯(同聲傳譯及接續傳譯) 19 2個工作天內回覆收到的公共或私人實體中、葡文口譯服務申請是否受理
【註:從遞交文件翌日起計】
90% 100% 90% 100% 90% 100%
6 私人翻譯件認證及鑑定 20 從遞交文件翌日起計3個工作天內作初步回覆所需的翻譯時間 98% (沒有個案) 98% (沒有個案) 98% (沒有個案)
7 行政公職局圖書室網上檢索目錄 21 新購書籍自登錄後起計5個工作天,即可透過網上檢索目錄查閱書籍資料 90% 100% 90% 100% 90% 100%
8 自然人選民登記 22 親臨或網上辦理自然人選民登記,30日內通知申請人其申請結果 100% 100% 100% 100% 100% 100%
23 親臨或網上提出自然人選民登記資料更新,30日內通知申請人其申請結果 100% 100% 100% 100% 100% 100%
9 法人選民登記 24 收到法人選民登記申請書後30日內通知申請人其申請結果
【註:從資料齊備翌日起計】
100% 100% 100% 100% 100% 100%
25 收到法人選民登記更新資料通知書後30日內通知申請人其申請結果
【註:從資料齊備翌日起計】
100% 100% 100% 100% 100% 90.9%
10 進入公職所需的專業資格認可的申請 26 30個工作天內就進入公職所需的專業資格認可的申請作出回覆
【註:從資料齊備翌日起計】
90% (沒有個案) 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)
11 進入公職講座 27 10個工作天內就要求提供“進入公職講座”的申請作書面回覆 90% 100% 90% 100% 90% 100%
12 租借行政公職局設施的申請 28 5個工作天內就公共行政大樓演講廳之租用申請作出回覆
【註:1. 資料齊備翌日起計;2. 申請須最遲於擬舉辦活動日的十個工作天前向行政公職局提出】
93% 100% 93% 100% 93% 100%
29 4個工作天內就政府資訊中心多功能廳之借用申請作出借用安排的回覆。
【註:1. 資料齊備翌日起計;2.申請須最遲於擬舉辦活動日的十個工作天前向行政公職局提出】
90% 100% 90% 100% 90% 100%
30 4個工作天內就政府資訊中心政府資訊廊展示設備之借用申請作出借用安排的回覆。
【註:資料齊備翌日起計】
90% 100% 90% 100% 90% 100%
31 5個工作天內就公務人員培訓中心之演講廳/多功能廳/課室借用申請作出借用安排的回覆。
【註:資料齊備翌日起計】
90% 100% 90% 100% 90% 100%
32 就公職福利處設施借用申請,正式收到申請表日起計4個工作天內向申請者作出回覆
【註1:包括“多功能活動室”及“互助會培訓室”1;註2:資料齊備翌日起計;註3:申請需於擬使用日期前五個工作天提出】
93% 100% 93% 100% 93% 100%
13 e辦事 ( e-pass) 電子服務2 33 親臨辦理申請的個案,於資料齊全後10分鐘內完成(輪候時間除外)2 90% 100% 90% 100%  -
14 處理留澳工作的葡國人特別准許事宜 34 5個工作天內將葡國相關部門寄來關於“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的信函轉寄予本澳相關部門的利害關係人 95% 100% 95% (沒有個案) 95% (沒有個案)
35 5個工作天內就本澳“處理留澳工作的葡人特別准許事宜”的利害關係人信函寄往葡國相關部門 95% 100% 95% 100% 95% 100%
15 提供“就業登記所”資料庫的資料 36 10個工作天內回覆部門索取登記資料的要求 95% 100% 95% 100% 95% 100%
16 對公共部門有關公共行政的研究工作提供技術支援 37 收到正式書面申請後15天內作跟進回覆 90% (沒有個案) 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)
17 對完善公共部門組織運作及績效管理提供技術支援 38 2個工作天內以電話回覆組織解釋會的邀請 98% (沒有個案) 98% (沒有個案) 98% (沒有個案)
39 3個工作天內以電話回覆透過電郵作出之諮詢 98% 100% 98% (沒有個案) 98% 100%
40 2個工作天內以電話回覆列席工作會議的邀請 98% (沒有個案) 98% (沒有個案) 98% (沒有個案)
41 若無法即時對電話查詢提供解答,最遲於下一個工作天以電話作出回覆 98% 100% 98% 100% 98% 100%
18 公務員培訓 42 截止報名前10個工作天向部門發出招生通告
【註:適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】
90% 95.5% 90% 96.5% 90% 97.9%
43 上課前7個工作天向獲取錄的學員發出上課通知書/召集書
【註:適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】
90% 97.1% 90% 94.3% 90% 94.9%
44 接獲申請後10工作天內發出修讀聲明書
【註:適用於專項培訓課程外的其他各類培訓課程】
90% 94.8% 90% 100% 90% 100%
19 公職補充福利 45 正式收到申請表日起計30個工作天內向申請者作出回復
【註:包括“入托、入學及文具津貼”及“經濟援助”兩項目】
90% 100% 90% 100% 90% (沒有個案)
20 成為公職補充福利受益人的申請 46 正式收到申請表日起計10個工作天內向申請者作出回覆
【註:在高峰期,還需要5個工作日】
90% 99.8% 90% 99.9% 90% 100%
21 為公共部門及實體提供網頁托管服務 47 4個工作天內電話、電郵或書面回覆並委派人員跟進工作 90% (沒有個案) 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)
22 為公共部門及實體提供電子郵件服務 48 透過公函提出開立50個以內電子郵箱的申請,5個工作天內完成開立工作及電話、電郵或書面回覆
【註1:超過50個電子郵箱的申請,則以每多50個郵箱增加一個工作天計算;註2:資料齊備翌日起計】
90% 100% 90% (沒有個案) 90% 100%
49 透過網上提出開立50個以內電子郵箱的申請,3個工作天內完成開立工作及電郵回覆
【註1:超過50個電子郵箱的申請,則以每多50個郵箱增加一個工作天計算;註2:資料齊備翌日起計】
90% 100% 90% 99.5% 90% 100%
23 政府域名註冊3 50 6個工作天內電話、電郵或書面批覆域名註冊的申請3
【註:從資料齊備翌日起計】
90% 100% 90% 95.7% 90% 96.6%
24 對資訊系統或服務的採購提供技術協助或技術意見 51 就要求派員成立工作小組之申請,4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作。
【註:資料齊備翌日起計】
90% 100% 90% 95.2% 90% 96.2%
52 就要求提供技術意見之申請,如屬強制性情況,在接獲申請後10個工作天內回覆意見書。
【註:1.資料齊備翌日起計;2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】
90% 69.7% 90% 61.5% 90% 70%
53 就要求提供技術意見之申請,如屬非強制性情況,在接獲申請後20個工作天回覆意見書。
【註:1.資料齊備翌日起計;2.須提供整個採購程序涉及的相關文件】
90% 100% 90% 100% 90% (沒有個案)
25 為公共部門及實體安裝公職局開發的軟件 54 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% 100% 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)
26 接駁公共行政資訊網 (InforMac) 55 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% 100% 90% 100% 90% (沒有個案)
27 為公共部門及實體提供互聯網瀏覽 56 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% (沒有個案) 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)
28 為公共部門及實體提供伺服器托管 57 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% 100% 90% 100% 90% 100%
29 為公共部門及實體提供虛擬伺服器托管 58 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% 100% 90% 87.5% 90% 100%
30 為公共部門及實體提供數據儲存媒體托管 59 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% 100% 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)
31 為其他公共部門開發的電子政務資訊系統提供技術支援 60 4個工作天內電話、電郵或書面回覆委派人員跟進工作 90% 100% 90% (沒有個案) 90% (沒有個案)

1:“租借行政公職局設施的申請”於2019年1月10日調整服務質量指標;
2:“e辦事(e-pass)電子服務”於2019年1月1日調整服務名稱為“澳門公共服務一戶通”,並取消有關的服務質量指標;
3:“GOV.MO互聯網域名註冊”於2019年2月14日調整服務名稱為“政府域名註冊”,同時調整其服務質量指標。

 

2019年本局公開服務承諾59項服務質量指標,當中除15項未有個案外,餘下44項質量指標中,有42項達到或優於預設指標,只有2項未能達標,整體達標比例為95.45%,對比2018年微降0.2%。綜上所述,本局服務承諾的達標情況,大部份服務質量指標表現皆優於預設達標率,而未能達標的個案已進行成因分析,並採取改善措施,包括:

  • -對現有的工作進行簡化、整合,優化工作流程,以提升工作效率;
  • -研究法律、法規的修訂,並因應修訂內容作出相應的工作流程調整。